Centrarse en los clientes nunca ha sido tan importante

Por Simeon Wynn - A la vista de la situación económica y geopolítica mundial a comienzos de 2023, es difícil no afrontar este año con una perspectiva mucho menos optimista que la con la que quizá hayamos empezado los últimos años. Se mire por donde se mire, parece casi imposible escapar a las historias de problemas económicos, caída de la confianza de los consumidores y espiral de precios. ¿Hace falta decir más?

Por supuesto, mucho de esto es cierto, y se debe a acontecimientos reales que han cambiado el mundo en los últimos meses. Mientras estoy aquí sentado en la zona rural de Norfolk, en plena campiña británica, se me ocurren al menos unas cuantas decisiones específicas de cada país que han provocado precios desmesuradamente altos en algunas zonas y falta de oferta en otras.

Pero, a pesar de todo, hay algo por lo que todos deberíamos sonreír: cualquier pesimismo que haya podido oír sobre el sector del comercio electrónico ha sido francamente exagerado.

El sector del comercio electrónico sigue creciendo

Sí, es cierto. En casi todos los mercados y en la mayoría de los principales verticales, el sector del comercio electrónico sigue en auge. En el Black Friday de 2022, las ventas totales en línea aumentaron un 2,3% en comparación con 2021. Shopify también informó que más de 52 millones de consumidores en todo el mundo compraron a una marca utilizando su tecnología. Mientras tanto, Barclaycard Payments ha informado de un aumento del 3,2% en las transacciones en el Reino Unido en comparación con el año pasado. En toda la UE, se prevé que las ventas de comercio electrónico superen los 600 000 millones de euros en 2023.

Cuando nos adentramos en el periodo del BFCM, existía la preocupación de que los consumidores se estuvieran cansando de los descuentos en línea y prefirieran buscar las mejores ofertas en las tiendas. Pero, ¿qué hemos visto? Los hábitos de los consumidores no solo cambiaron temporalmente durante la pandemia, sino que lo hicieron de forma permanente y sísmica, hasta el punto de que más del 80% de los consumidores buscan ahora productos en Internet como primera opción, independientemente de las ofertas que hayan visto en persona.

¿Qué significa esto para las marcas de comercio electrónico? Bueno, sin duda hay oportunidades y espacio para el crecimiento, pero sólo para las marcas que lo hagan bien. El consumidor moderno es la iteración mejor informada, más activa y menos leal que hemos visto hasta ahora. Las marcas de éxito lo saben y emplearán algunas estrategias clave en 2023 para aprovechar el momento.

Ante todo, debe centrarse en el cliente. Ahora más que nunca, los consumidores buscan una experiencia de compra cómoda y sin complicaciones, y no aceptarán menos. Con tanta incertidumbre en torno a los costes de vida, debe ser lo más honesto posible sobre sus plazos de envío, sus políticas de devolución y cualquier cambio en sus operaciones. Algo tan sencillo como no ofrecer el reembolso de los derechos e impuestos de importación en el comercio transfronterizo puede afectar drásticamente a las ventas, algo en lo que Duty Refunds está preparado para ayudarle.

2023 también será el año de adoptar las nuevas tecnologías. Desde la realidad aumentada a los chatbots, pasando por el continuo crecimiento del comercio social en plataformas como TikTok e Instagram, cada vez hay más formas de llegar directamente a sus clientes y hacer que su experiencia sea lo más fluida posible.

Hagas lo que hagas este año, disfruta del reto y te deseo mucho éxito.