Por Salesupply - La marca de calzado, moda y accesorios Tamaris es un gran nombre en Europa, con presencia online en 25 países europeos. La marca alemana sigue creciendo y tiene planes de expansión.
En el momento de esta entrevista, Tamaris estaba ampliando su comercio electrónico a Italia, Polonia, la República Checa y Grecia. ¿Cómo se crea la mejor experiencia de servicio al cliente cuando se está presente en tantos mercados? Nos reunimos con Fabian Schreiber, coordinador de comercio electrónico de Tamaris, para hablar de la importancia de adaptar las operaciones internacionales de atención al cliente a las preferencias locales.
El sitio web de Tamaris está disponible en 25 países europeos. En la mayoría de estos países, el sitio web está adaptado al idioma local. El servicio de atención al cliente, sin embargo, aún no está ampliamente localizado. Desde el lanzamiento de su negocio de comercio electrónico, el servicio de atención al cliente de Tamaris está disponible en tres idiomas: alemán, inglés y francés. "Estos idiomas constituían la base de nuestras tiendas web internacionales, así que en aquel momento era una obviedad", explica Fabian.
Con el conocimiento y la experiencia de operar de forma tan internacional, Tamaris se centra cada vez más en ofrecer a sus clientes una experiencia totalmente localizada, incluidos los pagos, la logística y el servicio de atención al cliente. "A través de nuestro servicio de atención al cliente, estamos en contacto directo con nuestros clientes. Esta experiencia personal con la marca Tamaris es importante y poder ofrecerla en el idioma local del cliente es vital", afirma Fabian. Además de los idiomas mencionados, el siguiente mercado en el que Tamaris localizó completamente la experiencia de servicio de sus clientes fue Italia.
El año pasado, Tamaris amplió su negocio en línea a Italia, un mercado con gran potencial de crecimiento para una marca de moda como Tamaris. Italia es también un mercado en el que el servicio de atención al cliente localizado reviste la máxima importancia para el éxito del comercio electrónico. Además de la calidad y el precio, para Tamaris dos factores fueron clave en la selección de un socio de atención al cliente: el tiempo de lanzamiento del proyecto y los idiomas de atención al cliente disponibles. "Tenemos previsto añadir más idiomas locales de atención a nuestra oferta y no queremos complicar nuestras operaciones trabajando con varios proveedores de servicios. Buscábamos un socio que pudiera ofrecer atención al cliente en varios idiomas. Por eso decidimos iniciar nuestra colaboración con Salesupply y ha resultado ser una buena decisión."
"Aunque externalizamos por completo nuestro servicio de atención al cliente italiano a Salesupply, nunca tuvimos la sensación de perder el control, al contrario", continúa Fabian. "Salesupply nos permitió mantener el control con una sesión de formación personalizada, información en tiempo real e informes". El módulo de formación de Salesupply se elabora a medida en estrecha colaboración con el cliente. El cliente decide el programa de formación y su contenido. "Empezamos con una sesión de formación de cuatro horas en la que presentamos a los agentes la esencia de la marca Tamaris, la forma en que nos comunicamos con nuestros clientes y cómo preferimos resolver los problemas", explica Fabian. "Es crucial que los agentes sean capaces de comunicarse con los clientes finales como parte de nuestra marca".
Cada dos semanas, Tamaris se reúne con el equipo de proyectos de Salesupply para discutir posibles problemas, mejorar la información a los agentes e identificar mejoras en los procesos basadas en las señales de los clientes. "La comunicación es clara y sin complicaciones; además de las reuniones, recibo un informe mensual y tengo pleno acceso al cuadro de mandos de atención al cliente", añade Fabian. "El cuadro de mandos nos da información en tiempo real sobre los problemas que afectan a nuestros clientes finales".
Tamaris tiene previsto expandirse a otros mercados europeos en un futuro próximo y lo hará con un servicio de atención al cliente localizado. Actualmente están preparando el lanzamiento de un servicio de atención al cliente nativo en Grecia, Polonia y la República Checa, junto con Salesupply. "Creo que para cualquier tienda online que quiera expandirse más allá de sus fronteras y necesite hablar los idiomas locales, Salesupply es el socio perfecto de atención al cliente", afirma Fabian.
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